Customer program (chương trình khách hàng) tuyệt customer loyalty program (chương trình quý khách hàng trung thành) có thể được định nghĩa bình thường là toàn bộ những quyền lợi, ưu đãi, bộ quà tặng kèm theo mà doanh nghiệp đưa ra mang lại khách hàng của chính bản thân mình với mong ước họ sẽ thường xuyên tạo ra giá trị cho bạn trong thời gian dài.

Bạn đang xem: Thẻ tích điểm tiếng anh

Bạn vẫn xem: Thẻ tích lũy tiếng anh là gì

Thế dẫu vậy để tạo ra 1 customer program thiệt sự hiệu quả thì người tiến hành sẽ phải đối mặt với hàng loạt câu hỏi sau: Nên làm gì và bước đầu từ đâu? Những quy mô phổ thay đổi nhất của customer program? Coalition network với partner network khác nhau như cầm nào? Định nghĩa và chỉ tiêu nào để đánh giá tính HIỆU QUẢ? Customer lock-in cùng switching cost là gì và ảnh hưởng đến customer program như thế nào? …

Do đó, (loạt) bài này hi vọng sẽ giúp chúng ta ngành dịch vụ, đặc biệt là thương mại năng lượng điện tử trên Việt Nam, sẽ sở hữu cái nhìn đúng đắn và chiến thuật hiệu trái hơn.

2. Lúc nào thì bạn phải nghĩ mang lại việc tạo nên 1 customer program?

Ngày xưa tất cả lần mình lấy xe máy đi dạo xa, bị đứt dây cuaroa vào lúc 9h tối, dắt cỗ gần hết hơi new thấy 1 tiệm sửa xe còn mở cửa. Sau khoản thời gian sửa ngừng thì bản thân bị tính giá khá cao nhưng vẫn vui vẻ đưa tiền vì họ là vị trí duy tốt nhất còn open nằm trong khả năng tìm kiếm của mình và mình vững chắc sẽ không lúc nào có dịp trở về nơi đó, cũng không mong muốn giới thiệu bạn bè đến sửa xe ngơi nghỉ đó.

Tóm lại, nếu sản phẩm hay dịch vụ của bạn KHÔNG gồm đủ những yếu tố sau thì chúng ta cần tạo ra customer program:

Sản phẩm/ dịch vụ độc quyền: quý khách hàng không tất cả sự lựa chọn hay sự sửa chữa nào khác.Khách hàng sẽ phải dùng dịch vụ/ sản phẩm của bạn: sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp là daily commodity (nhu yếu hàng ngày, ví dụ: điện, nước, Internet…) hoặc sản phẩm/ dịch vụ của bạn chỉ đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (ví dụ sửa xe sống trên)Bạn ko quan tâm người sử dụng nghĩ gì về mình, cũng ko cần quý khách hàng giới thiệu, quảng bá sản phẩm/ dịch vụ của chính bản thân mình đến fan khác.
*

*

3. Nên sử dụng những kpi hiệu quả chiến dịch nào mang lại customer program của bạn?

Có không hề ít chỉ số không giống nhau được sử dụng như hiệu quả chiến lược tùy theo cụ thể của từng customer program, do đó hãy cẩn thận lựa chọn đều KPI mà chúng ta nghĩ là liên quan nhất đến kiến tạo bạn đề ra. Hãy cố gắng giữ con số KPI của doanh nghiệp ở mức tương đối ít (từ 3–5 chỉ số) để có thể giữ tập trung và nâng cao dần chất lượng chương trình của bạn.

Revenue/ profit margin/ ROI: tất yếu tăng doanh thu là đích đến sau cuối của phần nhiều chương trình khách hàng, nhưng dường như bạn bắt buộc xem xét xem việc tạo ra customer program có giúp đỡ bạn giảm ngân sách marketing và tăng thu nhập biên hay không vì đây đã là mọi chỉ số tác động đến ROI của doanh nghiệp.Conversion rate: tỷ lệ người dùng thực hiện tại hành động sau cuối mà bạn mong mỏi muốn. Buổi tối ưu hóa chỉ số này theo thời gian rất có thể mang ý nghĩa chứng tỏ chương trình của người tiêu dùng đang đi đúng hướng.NPS (Net Promoter Score): chỉ số reviews tính thân thiết của người tiêu dùng qua hiệu quả truyền miệng. Referal orders: những deals phát sinh từ các kênh reviews hay truyền miệng.Đây sẽ là 2 chỉ số quan trọng nếu customer program của người tiêu dùng đặt nặng tác dụng của social sharing.Attribute satisfaction: giám sát sự thỏa mãn của bạn qua đa số hình mẫu cảm xúc (affective pattern) và biểu trưng nhận thức (cognitive pattern) của họ. Affective pattern là đầy đủ trạng thái xúc cảm yêu ghét mà người tiêu dùng có được khi so sánh giữa quý giá họ tự cảm thấy về sản phẩm/ thương mại & dịch vụ (customer perceived value — ảnh hưởng bởi tính cách tín đồ dùng, tác động môi trường, và hiệu quả của những chiến dịch quảng cáo). Trong những lúc đó, cognitive pattern là cảm nhận của công ty về độ có ích và tính kết quả của sản phẩm/ dịch vụ sau thời điểm họ sử dụng dịch vụ/ thành phầm của bạn.RFM (Recency, Frequency, Monetary): những chỉ số để reviews sự kết nối của khách hàng hàng- Recency: thời gian kể từ lần gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ/ thành phầm của mình.- Frequency: tỷ lệ thường xuyên quý khách sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của mình.- Monetary: rất nhiều chỉ số liên quan đến phát xuất hiện lợi nhuận như AOV (average order value- giá trị giao dịch trung bình), CLV (customer lifetime value — quý giá vòng đời khách hàng)Churn rate: phần trăm rời bỏ thương mại & dịch vụ của khách hàng hàng.4. Ưu cùng khuyết của customer program?

Nếu thi công ĐÚNG cùng TỐT, 1 customerprogram sẽ sở hữu những ưu điểm sau:

Tăng doanh thu/ lợi nhuận/ lợi tức đầu tư biên.Tăng customer engagements trên hồ hết kệnh tương tác với người dùng.Tăng brand awareness, tăng reputation của nhãn mặt hàng theo hướng tích cực và lành mạnh hơn.Tăng NPSTăng RFMGiảm churn rate

Tất nhiên, customer program cũng đều có những yếu điểm sau:

Tỷ lệ thảm bại cao. 77% những chương trình khách hàng dựa trên thanh toán giao dịch (transaction-based) lose sau hai năm đầu tiên.Tiêu tốn thời gian, nhân lực và chi phí bạc vào một trong những thứ không đem đến lợi nhuận thấy rõ ngay. Bạn không những dồn resources vào việc tạo ra customer program này mà còn vào việc thỏa mãn nhu cầu những nghiệp vụ và đơn hàng phát sinh từ bỏ customer program đó.Customer program ko phải là một trong những marketing campaign mà bạn chỉ cần chạy trong thời hạn nhất định kể từ lúc launch. Cố gắng vào đó, các bạn phải maintain customer program của bản thân mình thường xuyên và cập nhật reward scheme mới tiếp tục để duy trì lửa của doanh nghiệp đồng thời tận dụng tối đa nó như 1 kênh để thử nghiệm hồ hết tính năng/ mặt hàng mới toanh của mình.Ngay cả lúc bạn có một customer program được thiết kế và thực thi hợp lý, chúng ta vẫn đang phải đối mặt với customers churn rate theo thời gian do nhiều yếu tố một cách khách quan lẫn chủ quan khác nhau.Customer program thường tập trung vào đối tượng người dùng người dùng mua tiếp tục với trọng lượng cao, vào khi đối tượng có churn rate cao nhất lại là những người tiêu dùng ít trung thành với chủ hơn. Đôi khi, nâng cấp sự kết nối với đối tượng người tiêu dùng này sẽn mang lại kết quả cao rộng với bài toán dùng chi phí trên tập khách hàng đã trung thành với chủ sẵn.5. Bước đầu tiên để tạo ra customer program?

“Trying is the first step toward failure” — Homer Simpson

Để ban đầu tạo ra 1 customer program, bước thứ nhất hết là bạn… bước lùi lại một bước, nghiên cứu và phân tích data mình đã có, bao gồm cả primary data (dữ liệu bạn trực tiếp thu thập được từ lịch sử dân tộc giao dịch, điều tra khảo sát hành vi khách hàng) lẫn secondary data (dữ liệu bạn tìm kiếm được từ market research xuất xắc survey bao gồm sẵn được tiến hành bởi 3rd các buổi party như những công ty nghiên cứu và phân tích thị ngôi trường hoặc… Internet)

Những thông tin về market size, market cap, competitors… để giúp bạn hình dung được tương quan của người sử dụng mình hiện tại so với thị trường, tiềm năng cách tân và phát triển và mức độ cạnh tranh trong thời hạn tới của tất cả industry. Trong những khi đó, thông tin về lịch sử hào hùng giao dịch và hành vi người sử dụng lại giúp đỡ bạn hiểu rộng về khách hàng để hoàn toàn có thể xác định được nhóm khách hàng mục tiêu mà chương trình của chính mình sẽ đạt tác dụng cao nhất, trường đoản cú đó tạo nên hay cải thiện những ưu đãi thỏa mãn nhu cầu đúng nhu yếu của họ.

Những fan làm kinh doanh sẽ hay nhắc đến chính sách Pareto (Pareto principle) khi ao ước minh hoạ tầm quan lại trọng của chúng ta tiềm năng, đại nhiều loại như “top 20% khách hàng mục tiêu nhất sẽ đem về tổng 80% lệch giá cho business của bạn”. Câu này mang chân thành và ý nghĩa bạn bắt buộc làm hài lòng tất cả mọi khách hàng, cho nên nên tất cả chiến lược khác biệt cho đa số tập người tiêu dùng có thói quen sắm sửa và nấc độ gắn kết với nhãn sản phẩm khác nhau. Còn 80–20 chỉ là những con số tròn dễ hình dung, chứ chúng ta phải dựa vào chính data lôi ra từ lịch sử giao dịch của công ty, xác định tập khách hàng mục tiêu và trung thành với chủ nhất của mình, kế tiếp nghiên cứu vãn về tư tưởng và hành vi của mình để rất có thể tạo ra rất nhiều ưu đãi thật sự rất có thể khiến khách hàng thật sự cảm thấy liên quan đến nhu yếu và sở thích của họ.

Để tiến hành được điều này, ví như sản phẩm/dịch vụ của bạn đã sở hữu khách hàng sử dụng được 1 thời gian thì lịch sử hào hùng giao dịch và thông tin quý khách là kho tài liệu lý tưởng để triển khai những kỹ thuật so với định lượng (quantitative research), ví dụ như xác minh thói quen và hành vi tầm nã cập, luồng bán buôn của từng các loại sản phẩm/ dịch vụ, mức độ ảnh hưởng của các chiến dịch khuyến mãi đến thói quen tải sắm… ở bên cạnh đó, để tiến hành phân tích định lượng, các bạn còn có thể thực hiện điều tra khảo sát (survey) xuất xắc bảng câu hỏi (questionnaire) với khách hàng hàng. Survey với questionnaire bắt buộc được thiết kế bằng phương pháp tận dụng câu hỏi dạng Likert scale để thực hiện các kỹ thuật đối chiếu mức độ (comparative scaling analysis) cùng phân tích mức nhạy bén của các nhân tố tác động mang lại quyết định mua sắm (sensitivity analysis).

Nếu bạn chưa có dữ liệu lịch sử và vẫn mong có nguồn primary data núm vì phụ thuộc vào secondary data, bạn cũng có thể thu thập dữ liệu bằng phương pháp kỹ thuật đối chiếu định tính (qualititative research) như vấn đáp 1–1 với khách hàng hàng, tổ chức triển khai focus group để mày mò về customer perceived value của chúng ta đối với những quy mô và ưu đãi mà bạn muốn đưa ra trong customer program của mình. Customer perceived value được tư tưởng là những so sánh và cảm nhận của chúng ta về quý hiếm (value), lợi ích (benefit) và túi tiền (cost) của một sản phẩm/ dịch vụ này so với một sản phẩm/ dịch vụ thương mại khác. Lưu lại ý, đôi khi cảm nhận của khách hàng rất khác so với giá trị, ích lợi và giá cả thực tế của sản phẩm/ dịch vụ đó.

Nên ghi nhớ rằng, bạn tạo thành một chương trình người tiêu dùng vì bạn phải họ xoay lại, liên tiếp sử dụng dịch vụ và tạo nên lợi nhuận chứ chưa phải vì họ cần những ưu đãi mà bạn đặt ra!

6. Vậy người sử dụng tiềm năng của bạn là ai? (Và họ quan tâm điều gì?)
*

*

Có các kiểu người sử dụng khác nhau, và họ đều phải có những mối quan tâm khác nhau, buộc phải việc xác định đúng từng phân khúc người tiêu dùng (customer segmentation) để đáp ứng nhu cầu được đúng yêu cầu và kinh nghiệm của từng phân khúc thị trường sẽ là chìa khóa đưa ra quyết định nội dung của chương trình khuyến mãi mà bạn sẽ thực hiện. Sau đó là những kiểu quý khách hàng thường gặp:

Hunters: chuyên gia săn đồ dùng rẻ, thường đối chiếu giá thân các siêu thị với nhau và chỉ chênh lệch năm mười nghìn đồng cũng đã là nguyên tố then chốt ảnh hưởng quyết định mua sắm của họ. Với đối tượng người tiêu dùng này, giả dụ chương trình người sử dụng trung thành của chúng ta hứa hứa hẹn một mức discount tiếp tục cùng gần như lợi ích tác động đến tổng giá bán trị đơn hàng như giao hàng miễn phí tổn (không buộc phải nhanh!) tốt discount tăng dần theo giá trị đơn hàng. Sinh viên, những người dân có thu nhập trung bình sẽ là thay mặt đại diện tiêu biểu của nhóm này.Achievers: những người dân thích cạnh tranh, ưa thích khoe thành quả của bản thân mình với tín đồ khác, thích cố gắng để dành được và unlock một số kim chỉ nam nhất định như thế nào đó. Với nhóm này, loyalty program của công ty nên áp dụng gamification như tạo thành badges (huân chương) nhưng web10_users rất có thể sưu trung bình được, hay tạo nên những mục tiêuLuxury shoppers: hay còn gọi là brand conscious/conspicuous consumers. Trái ngược lại với hunters, phía trên lại là tập quý khách hàng rất chú trọng mang lại brand (thương hiệu) của nhãn hàng họ sử dụng cũng như cách thức mà nhãn mặt hàng đó thay mặt và links đến uy tín và hình hình ảnh cá nhân của họ. Bởi vì đó, nếu thi công loyalty program mang đến họ thì nên chú ý tới phần đông yếu tố mô tả được sự tinh tế,sự biệt lập trong đẳng cấp và sang trọng hay sự quý phái (nhưng ko phô trương). Hãng kim trả Tiffany và Co. Dựa vào lịch sử sắm sửa của quý khách hàng để tạo ra 1 customer program ngầm khi đều khách nằm trong dạng VIP đang được mừng đón bằng thương hiệu và sẽ tiến hành mời champagne khi chứng kiến tận mắt hàng.Creatures of habit và experimenters: đó là 2 nhóm người tiêu dùng hay được xem như là đối nghịch nhau, trường hợp creatures of habit là những người trung thành với cùng một thói quen/ hành vi (LƯU Ý: không hẳn trung thành cùng với nhãn hàng) thì experimenters là phần đa người luôn luôn muốn thử những sản phẩm mới, yêu cầu mới. Để chiều lòng creatures of habit, customer program của bạn nên buổi tối giản hóa công việc trung gian nhằm hành vi bán buôn trở nên càng effortless (đỡ tốn công) cùng mindless (đỡ suy nghĩ) càng tốt, ví dụ như như bạn cũng có thể offer giá rẻ hơn nếu người sử dụng chọn quy mô recurred subscription (trả tiền/giao hàng thời hạn theo tuần/tháng) như Amazon đã cùng đang có tác dụng với công tác Subscribe & Save cho nhu yếu phẩm. Trong những khi đó, để gợi cảm experimenters thì bạn nên có mối cung cấp hàng new dồi dào tương tự như có mọi ưu đãi (khuyến mãi, bớt giá,hàng tặng ngay kèm…) trên những sản phẩm mới đó.

Việc đọc và khẳng định đúng những đối tượng người tiêu dùng khách mặt hàng không gần như chỉ giúip chúng ta có thể thiết kế customer program chung cân xứng với đối tượng người tiêu dùng khách hàng của bản thân mình mà còn có thể giúp bạn tạo ra những chương trình khuyến mãi ngay riêng (selected promotion) dựa trên demographic và hành vi buôn bán của họ. Segmentation giỏi với nhiều danh mục khách hàng khác biệt còn giúp bạn có thể chuẩn bị nhiều vận động marketing khác biệt tối ưu hóa mang đến từng list như chuẩn bị nội dung, email & social media, PPC campaign, sale automation…

7. Những mô hình ưu đãi thường gặp gỡ trong các customer program.
*

Qua mọi kiểu quý khách thường chạm chán đã liệt kê làm việc trên, bạn cũng đã tạm tưởng tượng được bao gồm loại customer program nào khớp ứng với mỗi đội khách hàng, cho nên vì thế phần này đang chỉ reviews lại các scheme thịnh hành trước khi đi vào so sánh ưu yếu điểm của từng scheme.

1. Đóng phí tổn bắt buộc trước khi gia nhập customer program (up front VIP fee): mô hình của Costco, Sam’s Club (tương từ Metro những năm trước ở VN) giỏi Netflix. Với hình thức này, phí phải là một phần rất phệ trong doanh thu của doanh nghiệp, do đó những thành phầm và dịch vụ của người sử dụng phải giỏi hơn hẳn về giá/chất lượng so với mặt phẳng những thành phầm chung đang bán ngoài thị trường mà không bắt buộc phí nhập môn.

2. Freemium: mô hình của Amazon Prime, Spotify hay các game cài miễn phí nhưng phải trả tiền để unlock chức năng. Ở quy mô này, người dùng được xài phiên bạn dạng miễn tổn phí vô thời hạn, tuy nhiên đồng thời công ty lớn vẫn đang offer phiên bản premium bao gồm tính phí với tương đối nhiều quyền lợi với chức năng thời thượng chỉ dành riêng cho tất cả những người mua phiên bạn dạng Premium. Đây là một trong những chiến lược xuất sắc nếu sản phẩm nền của chúng ta đủ tốt và xuất hiện được thói quen sử dụng thường xuyên ở khách hàng (gây nghiện — addicted) nhằm họ phải đổ tiền ra cho chất lượng dịch vụ giỏi hơn. Những số lượng giới hạn thường chạm chán trong phiên phiên bản miễn giá thành của Freemium bao gồm:

Giới hạn về dung tích (soundcloud, dropbox)Giới hạn về tính chất năng (Spotify)Giới hạn về tầng lớp khách hàng (nhiều dịch vụ sẽ offer riêng biệt student version — phiên bản dành mang đến sinh viên, với những tính năng thiên về tính giáo dục chứ vận dụng vào dịch vụ thương mại không cao)Giới hạn về số lượng người được thực hiện (phiên phiên bản miễn giá thành chỉ giành riêng cho 1–5 web10_users…)Giới hạn về nỗ lực (các game trên mobile thường sẽ đến mua những tính năng nâng cấp sẽ giúp quá trình đùa trở nên tiện lợi hơn thế vì bắt buộc cày (grinding) để mở khóa tính năng đó)Giới hạn về cung cấp khách hàng: phiên phiên bản miễn phí sẽ không còn được cung ứng qua điện thoại thông minh hay email…

3. Mô hình tích điểm (point-based model): quý khách sẽ được thưởng điểm cho từng hành vi mà người ta thực hiện trên sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, đạt tới một số điểm nào đó thì họ rất có thể đổi điểm lấy kim cương hoặc thay đổi điểm lấy nghĩa vụ và quyền lợi nào kia (ví dụ như mức discount cao hơn, hoặc xuất hiện thêm được chương trình quý khách hàng thân thiết như Starbucks Gold). Số đông các công ty lớn sử dụng mô hình này sẽ triệu tập tối nhiều vào câu hỏi “moi tiền” của khách hàng khi khích lệ họ áp dụng càng nhiều tiền đến sản phẩm/dịch vụ của bản thân mình càng tích được không ít điểm.

Tuy nhiên như sẽ nói ngơi nghỉ trên, 77% công tác chỉ dựa vào giao dịch của khách hàng sẽ thua trong 2 năm đầu khi người tiêu dùng nhận ra số tiền bọn họ đã ném ra không tương xứng với thành quả này họ dìm được, hay khi tính mới lạ và sự háo hức ban đầu phai đi (the novelty wears off) thì khách hàng sẽ nhận ra sự đụng hàng của mô hình này đã lộ diện đầy rẫy trên thị trường.

Xem thêm: Cách Tìm Lại Mật Khẩu Facebook Bị Mất Bằng Email Hoặc Số Điện Thoại

4. Mô hình cá nhân hóa (personalized model): khách hàng được hưởng đều ưu đãi dựa trên thông tin và hành vi cá thể của họ. Gọi người sử dụng bằng tên riêng (như lấy ví dụ như Tiffany & Co. Ngơi nghỉ trên), làm thẻ mang tên riêng của khách hàng hàng, có ưu đãi quan trọng cho người sử dụng vào ngày sinh nhật của họ, tạo nên deal/ coupon giảm giá riêng mang lại những sản phẩm mà quý khách hàng quan trung tâm (thông qua sử dụng sale automation)… là vài trong không hề ít cách để cá thể hoá customer program. Personalized mã sản phẩm được sử dụng nhiều nhất mang lại nhóm luxury shoppers, nhưng điều này không có nghĩa là với mọi nhóm người sử dụng khác bạn không nên thử xúc tiếp và cá nhân hoá thử dùng của người dùng từ những chi tiết nhỏ tuổi nhặt và tinh tế và sắc sảo nhất.

Điều độc đáo là, vừa mới đây xuất hiện nay 1 quy mô customer program dành riêng cho một nhóm customer khôn xiết đặc biệt: những người vừa là creatures of habit vừa là experimenters: Subscription Box. Với mô hình Subscription Box, người dùng sẽ hầu hết đặn dành ra 1 số tiền mặt hàng tháng theo dạng subscription để nhận được một vỏ hộp “quà” được chọn lựa kỹ càng theo như đúng sở thích của khách hàng ở 1 lĩnh vực nào kia như thời trang, truyện tranh, mỹ phẩm…Bằng mô hình này, người tiêu dùng vừa có thể bỏ qua giai đoạn quan tâm đến và lựa chọn, tuy nhiên vẫn rất có thể tiếp cận được những mặt hàng mới toanh với giá đúng theo lý được thiết kế với riêng theo sở trường của mình.

5. Mô hình phân cấp cho (tier-based model): bạn tạo ra nhiều cấp ưu đãi không giống nhau với tác dụng tăng dần xác suất thuận với khoảng độ thâm nhập (involvement level) của doanh nghiệp đối với sản phẩm/ dịch vụ thương mại của bạn. Quy mô phân cấp. Một trong những scheme của tier-based model mà chúng ta có thể nghĩ đến bao gồm:

Khuyến khích nhiều người dùng cùng đk cho một tài khoản chung (umbrella plan) để chi phí trung bình trên từng đầu người sẽ giảm xuống (Family program của Spotify, Office 365 Home & Personal của Microsoft)Quyền lợi đã được upgrade dần tùy thuộc vào số người dùng (Screen sharing program của Netflix)Phân cấp theo yêu cầu và đồ sộ của người dùng tổ chức (pricing program của Slack dựa trên tổng số web10_users, hay pricing plan của Mailchimp dựa trên tổng số subscribers mà các bạn có được).Một biện pháp khác nữa của tier-based model là kết hợp với point-based mã sản phẩm để tạo nên những nấc điểm khác biệt cho khách hàng nỗ lực giành được để nâng cấp phiên bản thân (ví dụ như chương trình Rewards Program của Bing cùng với 2 cấp khác nhau là Silver cùng Gold với ưu tiên khác nhau).

6. Mô hình liên kết (Coalition network mã sản phẩm & partner network model): coalition network cùng partner network đều là 2 quy mô tận dụng sự link với ưu đãi của các bên đồ vật 3 để đội giá trị cho bộ ưu đãi của riêng rẽ mình, và trong 1 vài ngôi trường hợp cả hai từ cùng chỉ về 1 loại quy mô nhưng sống 2 mắt nhìn khác nhau: coalition network từ ánh mắt của fan tham gia quy mô và partner network từ mắt nhìn của người tổ chức mô hình.

Ở coalition network, thường sẽ là một công ty chủ quyền chuyên đi liên kết các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ/ sản phẩm gần tương tự nhau (thường là cùng ngành) để đem đến cho người sử dụng một chương trình khuyến mãi chung với việc lựa chọn nhiều mẫu mã (ví dụ như Plenti, Maximiles). Ưu điểm dễ thấy nhất của coalition network là các đơn vị rất có thể tham gia tương đối tiện lợi (được cung cấp setup) cùng hưởng lợi từ tập người sử dụng chung. Tuy nhiên, các khuyết điểm của coalition network bao gồm:

Chi giá tiền cao (vì còn phải chia sẻ với công ty tạo thành network)Các doanh nghiệp trong network thường sẽ không tồn tại đủ quyền lực tối cao để ảnh hưởng tác động hay chi phối mang đến chương trình ưu đãi của các doanh nghiệp khác cùng bên trong network.Khó gia hạn được đề xuất khách hàng đồng hóa giữa những doanh nghiệp trong thuộc network.Hạn chế về dữ liệu quý khách thu thập được.Khuyết điểm LỚN NHẤT: người tiêu dùng chỉ trung thành với coalition network kia chứ không tạo ra sự trung thành với 1 thương hiệu/ doanh nghiệp nào trong coalition network đó.

Còn sống partner network, một doanh nghiệp sẽ tạo nên ra phần lớn giá trị ưu đãi chế tạo khi quý khách sử dụng dịch vụ của chính bản thân mình trên hệ thống đối tác mà họ thiết kế được. Một ví dụ thông dụng là những ngân hàng khi xuất bản thẻ đều sở hữu chương trình khuyến mãi và tặng kèm cho các dịch vụ nạp năng lượng uống, sở hữu sắm, du lịch… khi khách hàng sử dụng thẻ trên các công ty đối tác của bank ở những lĩnh vực kể trên.

Partner network cực tốt trong vấn đề xây dựng sự trung thành của người tiêu dùng khi không chạm chán phải phần đông các khuyết điểm kể trên của coalition network, tuy nhiên lại yên cầu doanh nghiệp đó phải tất cả bargaining nguồn (quyền lực khi thương lượng) không hề nhỏ và màng lưới partner rộng lớn để mang về những lợi ích thật sự có giá trị cho quý khách hàng của mình.

*

Trên đây chỉ nên những mô hình phổ đổi mới nhất vào thời điểm bài viết này được viết. Khi làm cho thực tế, các bạn hoàn toàn có thể kết hợp nhiều scheme khác nhau hay áp dụng những scheme bắt đầu xuất hiện để mang ra 1 customer program tuyệt đối nhất giành cho khách hàng của mình.

8. Customer lock-in với switching cost là gì?

Customer lock-in được định nghĩa là ngưỡng mà quý khách hàng sẽ bị “khóa” vào dịch vụ của chúng ta vì chúng ta quá phụ thuộc vào sản phẩm/ dịch vụ thương mại mà doanh nghiệp lớn cung cấp, bên cạnh đó “chi phí” để gửi sang dịch vụ/ sản phẩm của công ty khác (switching cost) đủ mập để họ chần chừ không muốn thay đổi, liên tiếp gắn bó với công tác hiện tại.

Đây là bé quỷ rất xấu nhưng cần thiết (necessary evil) của những customer program, chính vì bạn phải xác định được đưa ra scheme như thế nào là đủ để giữ lại chân tập khách hàng của bản thân mình thay bởi phải upgrade scheme và đuổi theo yêu cầu của người sử dụng liên tục.

Switching costs mà bạn cần để ý khi thực hiện customer program bao gồm:

Behavioral lock-in/ learning curve trap: Hành vi với thói quen chi tiêu và sử dụng đã được định hình.Data trap: data trap là khi người sử dụng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của chúng ta sẽ phát sinh ra hồ hết dữ liệu mà họ sẽ bị mất hết nếu chuyển sang dịch vụ/ sản phẩm mới, ví dụ như như các bạn sẽ mất toàn cục playlist bên trên Spotify nếu đưa sang áp dụng một dịch vụ nghe nhạc mới. Apple/ apk với những app độc quyền dành riêng cho mỗi hệ quản lý và điều hành và các bạn không thể di chuyển dữ liệu từ tiện ích ở táo apple sang app nằm trên app android cũng là một trong những ví dụ khác của data trap.Switching costs/ Exit trap: chi phí, thời hạn và cố gắng nỗ lực mà người tiêu dùng cần ném ra để biến đổi dịch vụ/ sản phẩm. Exit trap là mô hình tương từ như các hãng viễn thông sinh sống Mỹ như AT&T, Verizon: người sử dụng ký vừa lòng đồng mua smartphone với giá rẻ, tuy thế họ phải cam kết sử dụng vào 1 thời gian đã định trước cùng sẽ yêu cầu trả một khoản phí dừng dịch vụ (termination fee) ví như họ xong hợp đồng mau chóng trước thời hạn.Base product & consumable hàng hóa trap: doanh nghiệp sẽ “dụ dỗ” quý khách tham gia vào hệ sinh thái của chính mình bằng một thành phầm nền tảng (base products) tiếp đến bắt buộc người dùng phải sử dụng những sản phẩm tiêu thụ dành cho sản phẩm nền đó. Ví dụ như khi bạn đặt hàng máy pha cà phê (espresso machine) của Nespresso thì đang bắt buộc sử dụng gói cà phê của Nespresso, hay khi mua máy cạo râu của Gillette sẽ sở hữu dao cạo của Gillette và phần lớn sản phẩm hỗ trợ như kem cạo râu, after shave…Network effect/ industry standards trap: network effect là khi một sản phẩm/dịch vụ càng được rất nhiều người sử dụng thì tính hiệu quả càng cao vì tính cộng đồng đã là một phần trong tác dụng mà sản phẩm/ dịch vụ đó rước lại, ví dụ như Facebook. Còn industry standards trap là lúc một sản phẩm/ dịch vụ đang trở thành quy chuẩn chung của một ngành cùng việc đổi khác sang sản phẩm/ thương mại & dịch vụ khác đang dẫn đến không hề ít khó khăn và phiền toái trong việc tiếp xúc và tương thích với những người tiêu dùng khác trong thuộc ngành đó.

***

Chuỗi nội dung bài viết này mong muốn đem đến cho tất cả những người đọc > 90% gần như gì họ có nhu cầu biết về customer program/loyalty program.Một số cụ thể và vấn đề trong bài xích sẽ bị tác động bởi quan lại điểm cá nhân của bạn viết.Với đối tượng người sử dụng người đọc đó là người Việt, bạn viết đã nắm gắng biểu đạt bằng giờ đồng hồ Việt làm thế nào cho dễ đọc nhất, kể cả 1 số cụm từ siêng môn. Đồng thời người viết cũng ghi kèm từ gốc ở giờ Anh để fan đọc có thể tìm gọi sâu rộng một biện pháp dễ dàng.Mọi thắc mắc về nội dung bài viết xin vui vẻ gửi về lekhuya.net hoặc phản hồi ngay vào bài.